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  “去年双十一备货 500 万元，最终退回近 400 万元，光运费险赔付就花了 12 万。” 广州女装电商商家李女士的遭遇并非个例。2025 年双十一购物狂欢季来临之际，电子商务行业畸高的退货率再次成为焦点。多个方面数据显示，普通电子商务平台女装退货率普遍在 50% 至 60% 之间，直播电商更是高达 70% 至 80%，其中大量退货并非质量上的问题，而是消费者 “穿后即退”“虚假维权” 的滥用行为，让本应双赢的电商狂欢变味。

  “仅退款”“七日无理由退货” 等初衷为保护消费者权益的规则，如今被部分人当成 “薅羊毛” 的工具。二手平台上，甚至有卖家公然售卖 “零成本购物教材”，教人如何利用规则漏洞实现 “穿新衣、退旧款”“转卖获利”。这场围绕退货规则的博弈，正在倒逼商家自救、平台升级、监管发力，而怎么样找到消费者与商家权益的平衡点，成为电子商务行业健康发展的关键命题。

  “双十一买 10 件退 8 件” 早已不是新鲜事，但如今的退货乱象更趋隐蔽和专业化。记者在多个社交平台和二手网站调查发现，部分消费者的 “维权” 行为已超出合理边界，演变为恶意侵占商家利益的不诚信行为。

  “参加婚礼穿了一次，吊牌偷偷装回去，申请七日无理由退货，完美‘白嫖’。” 某社交平台上，一条分享 “省钱秘籍” 的帖子获赞数千。记者联系到发帖者小王，她坦白说自己每年双十一都会批量购买女装、彩妆，使用几天后再以 “款式不符”“效果不好” 为由退货。“反正平台支持无理由退货，商家也很难举证我穿过。”

  这种 “穿后即退” 的行为让商家苦不堪言。李女士向记者展示了一批退回的衣服：一件连衣裙领口有明显口红印，一条牛仔裤膝盖处有褶皱磨损，还有的衣服吊牌被剪断后重新粘连。“这些衣服根本没办法二次销售，只能当残次品处理，每件损失几十到几百元不等。” 她透露，去年双十一期间，店铺收到的带明显穿着痕迹的退货占比高达 35%，直接亏损超过 80 万元。

  刚入局电商不到一年的王小姐，因频繁遭遇恶意退货已关闭店铺。“有个顾客买了 5 件羽绒服，半个月后全部退回，每件都有穿着痕迹，平台还判定支持退货，我这小本生意根本扛不住。” 王小姐无奈地说。巨型吊牌防退货

  比个人 “蹭穿” 更恶劣的是专业 “羊毛党” 的规模化操作。上海市青浦区人民法院审理的一起案件显示，00 后女子小雅在 5 个月内，利用自己或他人账号大量购买手机、电脑、手表等商品，通过故意只退空包或赠品的方式骗取全额退款，再将商品转卖获利 13 万余元，最终因诈骗罪被判处有期徒刑二年，缓刑二年，并处罚金八千元。

  东莞法院审理的另一起案件更具代表性：消费者路先生近半年在某电子商务平台下单 106 部手机，发起 77 次退货，退货率高达 72.6%。他将 4 台手机试用后转卖，因平台拒绝退货起诉索赔，最终法院认定其行为违反诚实信用原则，驳回全部诉讼请求。

  “这些专业羊毛党不仅熟悉平台规则，还会研究商家的举证弱点。” 某电子商务平台治理负责人和记者说，部分羊毛党会批量注册账号，利用平台新用户优惠下单，退货后再注销账号，规避平台监管。更有甚者组建团队，分工负责下单、收货、退货、转卖，形成完整的黑色产业链。给衣服上密码锁

  除了巨型吊牌外，记者发现，北京一服装商家在社交平台发帖，为防止部分顾客利用平台政策“蹭穿”衣服，无奈之下选择在衣服拉链上，挂一把显眼的密码锁。

  “仅退款” 功能原本是为解决消费者收到残次品、假货等问题的快速维权通道，如今却被部分人用来实现 “0 元购”。北京某数码商家透露，有买家收到价值数千元的相机后，故意损坏配件，以 “质量上的问题” 申请仅退款，沟通无果后平台直接退款，商家收到的退回商品已被调包。

  南京高淳法院审理的一起案件中，消费者小赵网购一条绿色半身裙，退货时却寄回一件紫色非本店商品，平台已自动退款，商家维权时小赵拒绝配合，最终法院判决小赵支付货款 79 元，认定其行为构成不当退货。“这种虚假退货行为，商家举证难、维权成本高，很多时候只能自认倒霉。” 北京市盈科律师事务所交通法律事务部主任张平表示。

  更令人震惊的是，二手平台上有人公然售卖 “薅羊毛教材”，详细讲解如何编造质量上的问题、伪造快递面单、规避平台检测等技巧，售价从几十元到几百元不等。记者购买一份教材发现，其中包含 “仅退款话术模板”“退货调包教程” 等内容，甚至指导买家如何投诉商家 “威胁消费者” 以获取平台赔偿。

  面对愈演愈烈的退货乱象，商家们陷入两难境地：不支持无理由退货会失去流量，支持则要承受高额损失。为生存，他们不得不采取各种自救措施，但效果参差不齐。

  “女装毛利大概 30% 左右，退货率超过 50% 就从另一方面代表着亏损。” 李女士给记者算了一笔账：一件售价 100 元的女装，进货成本 50 元，快递费 8 元，平台佣金 5 元，运费险 3 元，若产生退货，商家需承担往返快递费 16 元，加上商品无法二次销售的损失，单笔亏损可达 74 元。

  对于中小商家而言，高退货率更是致命打击。多个方面数据显示，双十一期间，女装类中小商家因退货导致亏损的比例高达 45%，有 15% 的商家因没办法承受损失选择闭店。“我们不是不想做好产品，而是恶意退货把利润空间完全挤压了。” 王小姐说，她的店铺关闭前，库存积压了近 20 万元的退货商品，只能低价处理。

  除了直接经济损失，商家还要投入大量人力处理售后。“双十一后，我们客服团队全员加班处理退货，每天要核对几百个包裹，还要拍摄取证，应对买家投诉。” 某电商店铺运营总监张先生表示，售后成本已占店铺经营成本的 30%，远超正常水平。

  今年双十一前，一款 A4 至 A3 尺寸、材质坚硬的巨型吊牌在女装电商圈走红，被网友开玩笑说为 “防白嫖神器”。这种吊牌成本仅增加 0.1 到 0.3 元，却能有实际效果的减少 “穿后即退” 行为。

  “巨型吊牌尺寸大、材质硬，穿着时会很不舒服，还很显眼，消费者就不会轻易穿着外出了。” 东莞吊牌生产商陈先生和记者说，自今年 3 月产品入市以来，订单量已达四五万个，双十一前夕更是订单暴涨。广州女装商家陈先生表示，启用巨型吊牌后，店铺带污渍的退货量下降了 60%，恶意退货率从 42% 降至 18%。

  除了巨型吊牌，部分商家还采取了其他防御措施：将吊牌与衣物缝线简易固定，增加拆吊牌的难度；在商品隐蔽处做标记，防止调包；关闭运费险服务，减少恶意退货动机。但这些措施也引发争议，有消费者认为，巨型吊牌影响试穿体验，缝线固定吊牌属于 “捆绑销售”，侵犯消费者权益。

  面对恶意退货，商家们开始抱团取暖。2024 年 5 月，部分电商商家成立互助联盟，目前成员已达 3 万多人。联盟通过专门网站和微信群，为遭遇恶意退货的商家提供支持，包括共享恶意买家信息、协助收集证据、诉讼等。

  “以前遇到恶意退货，商家只能单打独斗，现在联盟会安排同地区商家协助取证，还会联系律师提供法律援助。” 联盟发起人之一的张先生介绍，截至目前，联盟已协助商家起诉数千名恶意买家，追回损失数百万元，对羊毛党起到了一定震慑作用。但他也坦言，联盟的力量有限，面对海量的恶意退货行为，仍难以全面覆盖。

  作为连接消费者与商家的桥梁，电子商务平台在退货乱象治理中扮演着关键角色。近年来，各大平台纷纷升级规则、强化技术方法，试图在保护消费者权益的同时，遏制恶意退货行为。

  淘宝推出 “仅退款” 优化政策和 “退货宝” 服务，对频繁退货的用户进行标记，限制其仅退款权限；京东依据商品类型、退货理由等详细情况，判断是否批准 “仅退款” 或 “退货退款”；抖音等平台则依据商品好评率、商家资质等调整售后处理措施，对优质商家给予更多维权支持。

  “我们建立了用户退货信用体系，对正常退货的用户保持政策宽松，对频繁退货、虚假退货的用户，会逐步降低其售后权益。” 某电子商务平台负责这个的人说，平台通过一系列分析用户退货频率、退货理由真实性、商品完好度等数据，将用户分为不一样信用等级，等级较低的用户申请退货时，需要出示更多证据，部分高风险用户的仅退款功能会被限制。

  同时，平台也在细化 “七日无理由退货” 的适用条件。根据《消费者权益保护法实施条例》，消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则，不得利用规则损害经营者合法权益。各大平台据此明确，退回商品应当保持完好，吊牌未拆、未穿着使用、不影响二次销售，否则商家有权拒绝退货。

  技术手段成为平台打击恶意退货的重要武器。各大平台纷纷投入资源，开发智能识别系统，通过大数据分析用户行为，精准识别恶意退货、虚假维权等行为。

  “我们的系统会监测用户的下单频率、退货比例、收货地址、设备信息等多重维度，一经发现异常，就会触发预警。” 某平台技术负责的人介绍，系统可自动识别批量注册账号、同一地址频繁退货、退货商品与原商品不符等异常行为，识别率高达 90% 以上。对于高风险订单，系统会要求用户更好的提供更多退货凭证，或直接驳回退货申请。

  此外，平台还加强了与物流公司的合作，通过快递面单信息、称重数据等验证退货真实性。“若用户退回的包裹重量与原商品重量差异过大，系统会自动标记异常，要求商家验货并上传证据。” 该负责这个的人说，技术方法的应用，有效遏制了空包退货、调包退货等恶意行为。

  对于涉嫌违法犯罪的恶意退货行为，平台积极与警方合作，将相关线索移送司法机关处理。北京市朝阳区人民法院审理的一起案件中，被告人胡某利用退货规则漏洞，骗取退款并转售商品，非法获利 227 万余元，最终因诈骗罪被判处有期徒刑 11 年，并处罚金 11 万元。

  “以前很多商家觉得维权成本高、举证难，现在平台会协助商家收集证据，提供交易记录、聊天记录等材料，降低商家维权难度。” 张平律师表示，随着司法机关对恶意退货行为的打击力度加大，慢慢的变多的羊毛党意识到，“薅羊毛” 可能触犯法律，付出沉重代价。

  退货乱象的治理，并非简单地 “保护消费者” 或 “偏袒商家”，而是要通过多方共治，构建公平诚信的市场环境，实现消费者与商家的双赢。

  “七日无理由退货” 制度的设立初衷是保护消费者合法权益，但这并不代表消费者可以滥用权利。最高人民法院民一庭二级高级法官谢勇表示，消费的人在行使退货权利时，应当遵循诚实信用原则，不得损害经营者合法权益。

  法官提醒，消费者滥用退货权利，不仅可能承担民事责任，如支付商品价款、赔偿商家损失等，情节严重的还可能构成诈骗罪，面临刑事处罚。消费者应理性购物、诚信退货，在享受权益的同时，履行应尽的义务。

  商家应从根本上提升产品质量和服务水平，减少正常退货行为。“如果商品款式、质量、尺码等与描述一致，消费者退货的意愿自然会降低。” 李女士表示，她的店铺正在加大产品研制投入，提高服装的版型设计和做工质量，同时完善商品详情页，明确标注尺码信息、材质特点等，让我们消费者更准确地了解商品。

  此外，商家还应优化售后服务，提高退货处理效率，为广大购买的人提供便捷的退货通道。“对于正常退货的消费者，我们会及时处理，让他们感受到良好的服务体验；对于恶意退货行为，我们会坚决维权。” 张先生说。

  平台应进一步完善退货规则，明确消费者与商家的权利义务，堵塞规则漏洞。在保护消费者合法权益的同时，也要为商家提供有效的维权渠道，降低商家维权成本。

  “平台应建立更公平的纠纷处理机制，不能简单地‘偏袒’消费者，而应根据事实和证据作出公正裁决。” 张平律师建议，平台可引入第三方仲裁机构，对复杂的退货纠纷进行公正裁决，提高纠纷处理的公信力。

  同时，平台应加强对用户的诚信教育，通过弹窗提示、规则讲解等方式，引导消费者诚信购物、理性退货。对于诚信用户，可给予更多优惠政策；对于不诚信用户，应采取限制权益、公示警告等措施，营造诚信消费的良好氛围。

  监管部门应加强对电商行业的监管，加大对恶意退货、虚假维权等行为的打击力度。通过开展专项整治行动，查处一批典型案件，形成震慑效应。

  同时，应进一步完善相关法律法规，明确滥用退货权利的法律责任，为乱象治理提供更有力的法律支撑。“目前对于滥用七日无理由退货的行为，法律规定还不够具体，需要进一步细化，明确处罚标准和执法程序。” 谢勇表示，最高人民法院将继续出台相关司法解释，规范网络购物秩序。

  双十一的退货乱象，折射出电商行业发展过程中出现的诚信危机。“仅退款”“七日无理由退货” 等规则，是电商行业发展的重要创新，为消费的人提供了便捷的维权渠道，也推动了行业的快速发展。但规则的生命力在于遵守，一旦被滥用，不仅会损害商家的合法权益，也会破坏市场秩序，最终影响消费者的长远利益。

  消费者、商家、平台、监管部门，缺一不可。消费者应诚信行使权利，商家应坚守质量底线，平台应完善治理机制，监管部门应加强执法力度。只有多方携手、共治共建，才能遏制退货乱象，构建公平诚信的市场环境，让双十一真正回归 “双赢” 的本质，推动电子商务行业持续健康发展。正如一位电商从业者所言：“诚信不是一种负担，而是电子商务行业的立身之本，只有坚守诚信，才能走得更远。”

  （本文数据来源：中国市场监管报、法治网、中国新闻网、东莞市第一人民法院、中国长安网）

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